华讯之声 - 你身边的资讯管家

有赞提出私域经济实践模型,私域经济打开新节点

科技

白鸦在有赞十周年

“找到精准的客户需求,以独特优势产品为基础,用优秀内容通过社交网络表达、传播、裂变,与消费者互动并获得品牌认同,同时直接完成销售,成为了中国新品牌的典型成功模式”。白鸦在有赞十周年上如此分析当前私域经济的发展趋势。

有赞是一家伴随私域经济发展起来的SaaS公司,近两年由于商家向线上转移加速,私域建设也具备了良好的发展土壤。但私域经济毕竟刚刚起步,很多商家并不了解私域建设的应该投入什么样的资源才能达到良好的效果,以至于在一段时间内很多商家蜂拥而入,却并没有看到私域在业绩提升上的作用。

所以,作为私域生态的关键一环,有赞除了要提供工具,还要提供理论方法,帮助商家找到正确的私域建设路径,这个生态才能越做越大。

由此经过长时间的探索、总结,有赞提出了考察私域经济运营能力的三个关键指标:域产权力、单客价值度、顾客推荐率。具体来说:

1.私域产权力 = 建立连接的客户数量 x 企业信息触达客户的能力

2.单客价值度 = 客户的重复购买率 x 单个客户全生命周期的总价值

3.顾客推荐率 = 通过老客带来新顾客能力 x 在关联领域对顾客的影响力

有赞私域经营模型

白鸦介绍,域产权力、单客价值度、顾客推荐率三个关键指标,紧密连接,环环相扣,共同塑造了一套完整的客户运营流程。同时,三个指标也组成了私域经营模型,私域运营能力的提升就是要“不断扩大私域三角的面积”。简单言之整个私域经营可以概括为:通过兴趣连接、信任连接、利益连接,在不断增加私域的产权力、单客价值度、顾客推荐率,让私域三角的面积不断变大,企业对于客户资产的经营能力不断增强。

这其中有四个关键环节:连接、触达、转化、忠诚。

“连接”环节给客户带来的核心价值是“更多数字化用户”;“触达”环节给客户带来的核心价值是“更高更有效的触达率”,在实现与客户的连接后,每个渠道都需要系统化的运营才能留住消费者的注意力;“转化”环节给客户带来的核心价值是“更高的成交转化率”,每次有效触达将“用户转化为客户”的效率决定了最终的价值实现;“忠诚”环节给客户带来的核心价值是“更高的单客LTV”。

“从某种程度上,我们也可以把这个过程比做是把外部消费者变成会员,然后再把会员变成合伙人的一个过程。”白鸦表示。

总结下来,以消费者为中心,通过私域三角模型,并在过程中不断完善零售数字化系统,实现真正的新零售模式升级;基于“连接-触达-转化-忠诚”四类动作,不断细化内部组织能力,建造私域模式落地的基本作业流程。是整个私域经济的基本理论基础,也是有赞为中国商家提供私域运营解决方案的核心思路。

此外,白鸦坦言,有赞三四年间经历了非常大的波折,这让他想清了一件事情,即企业(有赞或SaaS)存在的关键不是赚取利润而是创造价值;另外,公司经营的核心不是增长,而是是在创造价值的同时,不断成长的组织能力。

2022年,在一系列变动和调整之下,有赞电商商家的独立访客量达到6.7亿,产生消费的用户达到8600万,其中新用户达到6000万。而消费的会员用户达到1900万,这些会员用户近一年的平均消费达到3.9次、客单价756元,均高于非会员用户。此外,电商商家的分销员数量已经达到263万,平均裂变系数11人。

白鸦认为,价值创造是初心和本源,是意义感和使命感的来源。而且,价值创造应该是从客户视角出发的,而非竞争或者战略需求的视角。客户是否续费才是唯一检验价值创造的标准,尽量避免关起门来自己臆想的客户并不买单的那些“价值”;组织能力是SaaS公司组织视角的重点,组织是保证业务策略可实施的基础。面对市场时,机会同等时组织能力强的获胜,机会不等时组织能力强的可以创造新的机会。

所以,对于绝大多数的商家来说。这三点也应该是最重要的。第一,围绕着客户的价值创造永远都应该是最重要的业务视角;第二,利用数字化的能力提升客户价值创造效率是最确定性的机会;第三,满足业务需求的同时持续积累组织能力是最重要的组织视角

目前,私域经济发展已经进入新节点,线上线下一体化的新零售需要进入一个更精准了解消费者需求并与之持续互动和转化的新模式。在这一需求下,有赞给到商家的行动建议是:

1. 拉上你们公司最核心的智力资源,一起认认真真开一次“私域业务/新零售业务规划会”。会议的核心主题是:站在顾客视角,先梳理清楚当下的“顾客旅程”,再加入将要结合的社交电商场景,明确新的顾客旅程,和每个阶段的新增价值目标。

如果需要,有赞的客户成功专家和我们的咨询专家们,可以参与进去陪伴大家一起做。

因为这将成为未来你们私域和新零售业务的真正行动纲领。

2. 明确清楚顾客旅程的改变目标之后,认真分析每个新增价值目标需要什么样基础素质能力的人去完成,和什么样的组织协作机制。有清晰的内部协作机制和激励方式,以及明确的人才画像和成长方向,是新零售业务做成的必须条件。

3. 零售数字化不是个一蹴而就的过程,他需要在价值创造的前提下,根据每一次的正向反馈稍微提前一些部署。我们更建议大家,规划出一个不断能看到阶段性成绩的业务节奏,再根据这个节奏逐步完善数字化系统。不急于一次性实施过于完美的数字化系统。(本文首发钛媒体APP 作者 |秦聪慧)‌

标签: 价值   客户

评论留言